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工作中的有效沟通

这是 Eugene Wang 在「课代表请立正」的 YouTube Channel 所分享的关于工作中的沟通建议,在这里记录与分享。

Improve Communication Skills at Work

By Eugene Wang

Scope and Objective

  • Focus on daily communication at work
  • Clarify the importance of effective communication at work
  • Identify common barriers to effective communication.
  • Define keys to effective communication.
  • Provide some best practice and tips on how to improve communication skills.
  • Q&A

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《非暴力沟通》

非暴力沟通概念

非暴力沟通是一种“爱的语言”,它指导我们转变谈话和聆听的方式,不在条件反射式地反应,而是去明了自己的观察、感受和愿望,有意识地使用语言。也是一种不断地提醒,使我们专注于更可能满足我们人生追求的方向。

异化的沟通方式

  • 道德评判:用自己的标准(价值观、信念)等来衡量、
    • 有些沟通方式使我们难以体会到心中的爱
    • 对他人的评价实际上反映了我们的需要和价值观
    • 分类和评判提倡的是暴力
    • 暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要,而将冲突归咎于对方
  • 进行比较
    • 这种方式使我们蒙蔽了对自己和对他人的爱
    • 比较也是一种评判
  • 回避责任
    • “我不得不……”,“是你让我……”
    • 我们可以用负责人的语言代替回避责任的语言
  • 强人所难
    • 要求和命令别人
    • 我们无法强迫他人按我们的期待生活
    • 认为“某人应该受到惩罚”使我们难以体会心中的爱

四要素

  1. 观察
    • 区分观察和评论
    • 不区分观察和评论,人们间倾向于听到批评
    • 不带评论的观察是人类智力的最高形式
  2. 感受
    • 示弱有助于解决冲突
    • 区分感受和自我评价
    • 区分感受和判断
  3. 需要
    • 别人的行为肯恩会刺激我们,但并不是我们感受的根源
    • 听到不中听的话的四种选择:
      1. 责备自己
      2. 指责他人
      3. 体会自己的感受和需要
      4. 体会他人的感受和需要
    • 直接说出我们的需要会得到积极的回应
    • “生活的主人”——我们对自己的意愿、感受和行动负完全的责任,但无法为他人负责
    • 无法牺牲他人满足自己的需要
    • 人的基本需要包括:自由选择、庆祝、言行一致、滋养身体、玩耍、情意相通、相互依存。
      • 书外延展:马斯洛的需求层次理论 舒茨的人际需要理论 麦克利兰的需要理论 奥尔德弗的ERG理论
  4. 请求
    • 提出具体的请求
    • 明确谈话的目的
      • 我们询问对方的建议时,可以这样说:
        • “我想请你谈谈我的建议是否有可行性,如果不太可行,那根据你的判断,哪些因素会妨碍建议的实施呢?”
    • 请求反馈
      • 当对方给予反馈,表达我们的感激
      • 如果对方不愿反馈,倾听他的感受和需要
    • 了解他人的反应
      • 对方此时此刻的感受
      • 对方正在想什么
      • 对方是否接受我们的请求
    • 在集体讨论中提出请求
    • 请求与命令
      • 请求没有得到满足时,提出请求的人如果批评和职责,那就是命令; 如果想利用对方的内疚来达到目的,也是命令。
    • 非暴力沟通的目的是重视每个人的需要,帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系

倾听他人

  • 体会他人的感受和需要
    • 分析妨碍了倾听
  • 给他人反馈
    • 询问前,先表达我们的感受和需要
  • 保持关注
    • 当对方得到充分地倾听
      • 我们将感到气氛变得轻松
      • 他会停止谈话
    • 当我们痛苦得无法倾听
      • 体会自己的感受和需要
      • 大声地提出请求
      • 换一个环境
  • 别人生气时,要倾听,不要说“但是”
  • 倾听亲人也许极为困难
  • 说的人更希望对方打断,而不是假装在听
  • 倾听有赖与我们体会他人的能力

学习使用非暴力沟通的四个要素去体察别人的观察、感受、需要和请求,并将它们表达出来。

1、如何回应遭遇痛苦的人们?

你是否急于提建议、安慰或表达态度、感受?你是否有以下情况?

在非暴力沟通中,倾听意味着放下已有的想法、判断,一心一意地体会他人。不做否定、不做分析、不做建议、也不做辩解,也不要着急揭露对方的需要,基于其表达感受的空间,让其感受得以释放。

2、非暴力沟通建议我们用疑问句来给予他人反馈,我们的问题可以集中在对他人的观察、感受、需要和请求方面,同时注意在表达时需要具体。

爱自己

  1. 转变自我评价方式
  • 非暴力沟通最重要的应用也许是培养对自己的爱
  • 自责是尚未满足的需要的可悲表达
  • 非暴力沟通的忧伤
    • 但我们的行为无法满足自身的需要,我们体会着人生的悲哀和内心的渴望
  • 非暴力沟通的自我宽恕
    • 感到遗憾是,我们试图了解过去的行为所要满足的需要
  • 当我们拥抱自己的各个方面,并理解他们所反映的需要及价值观,我们活在对自己深深的爱之中
  • 让我们的行动基于对生命的爱,而非恐惧、内疚、羞愧或义务
  • 不论你选择做什么,了解自己为什么要那样做
  • 为了钱、为了他人的赞同,出于恐惧、羞愧或内疚的心理,你做了哪些事?想一想你为这些事情付出的代价
  • 最危险的行为也许是“因为别人的要求”我们不得不做
  1. 充分表达愤怒
  • 生气的原因在于我们的想法——对他人的评判和职责
  • 希望他人因为内疚发生改变,就是将刺激和原因混为一谈
  • 愤怒驱使我们去惩罚他人
  • 当我们意识到自己的需要,愤怒就会转变为服务需要的情感
  • 听到不中听的话时,我们有四种选择
    1. 责备自己
    2. 指责他人
    3. 体会自己的感受和需要
    4. 体会他人的感受和需要
  • 表达愤怒的步骤
    1. 停下来。呼吸
    2. 留意我们的指责
    3. 体会我们的需要
    4. 表达感受和尚未满足的需要
  • 越是能够倾听他人,也越有机会被倾听
  • 一旦意识到他人的感受和需要,我们就有机会发现彼此相同的人性
  • 留意头脑中出现的暴力想法,而不评判它们
  • 练习把每一个指责都转化为尚未满足的需要
  1. 惩罚和重拾热情
  • 使用防卫性的强制力,是为了保护自己或他人,而不是为了惩罚、羞辱或谴责他人
  • 专注于我们想要做的,而不是追究错在哪里
  • 体会自己和他人的感受和需要可以释放压力
  1. 表达感激
  • 三步:
    1. 对方做了什么是我们的生活得到改善
    2. 我们哪些需要得到了满足
    3. 我们的心情怎么样
  • 接受别人的感激
  • 对感激的渴望
    • 故事:空白卷子给14分——因为整洁
  • 充分表达感激
  • 不自大,也不假装谦虚

如何有效沟通,减少争吵

最近在《亲密关系》这本书中看到如何解决和伴侣沟通的障碍,避开沟通的陷阱,觉得很有启发。不仅仅是对伴侣,我们在日常生活中与他人的沟通也是十分重要并且容易犯错的,因此在这里分享这些沟通建议。

书中强调,实现良好有效的沟通,准则有三条:

  • 表达更为清楚、不太有火药味的信息
  • 更好地倾听
  • 保持冷静和礼貌

精确表述

批评伴侣或者他人人格和品德的抱怨会贬低对方,往往是小题大做,把小问题看成严重、不容易解决的难题。因此,尽可能清楚明白、详细具体地指出惹怒我们的特定行为,沟通过程会变得更为明智、准确。这种方法就是行为描述(behavior description),这样不仅能够告诉对方自己的想法,还能把谈话的重点集中在可处理的、单独的某个行为上,而行为比人格更容易转变。

即对事不对人,描述某一特定事件而不要涉及普遍性,不要使用“总是”“从不”这类词语。比如:

“你总是打断我!从来不让我把话说完!”

另外,我们还应该使用第一人称陈述(I-statement)来说明自己的感受。第一人称陈述的句子以“我”开头,然后描述清楚自己的情感。这种句式能够驱使我们辨识自己的情感,对沟通双方都有帮助,也有助我们了解并且承认自己的情感,而不是把全部关注都放在对方身上。

因此相比于说:

“你真的惹怒我了!”

这样的表述更恰当:

“我现在感到很生气”

而把行为描述和第一人称陈述结合起来的简单方法是XYZ陈述(XYZ statement),使用这种方法可以实现更加清楚准确的沟通。XYZ陈述的格式如下,“当你在Y情境下做X的时候(行为描述),我感到Z(第一人称陈述)”

比如,常见的抱怨:

“你怎么这么不为我着想!从来不让我把话说完!”

使用XYZ陈述的方式是,

“你刚刚打断我讲话的时候,我感到很生气。”

两者的效果差别巨大,后一种更为准确也更容易被对方接受,得到积极正向的反馈。

积极倾听

当我们在沟通中接受到他人的信息时,有两个中亚的任务要完成。

  1. 准确理解对方话语所表达的意思
  2. 向对方传达关注和理解,让对方知道我们对他的话是在意的

为了完成这两个要求,可以使用复述(paraphrasing)这个方法,即用自己的话重复对方的意思,让信息的传递着有机会肯定那就是他要真正想表达的意思。复述这种方式可以防止双方误解意图,致使谈话失控。例如,

妻子:(叹气)我感到很高兴,婆婆决定下周不来我们家住了。 丈夫:(发怒)我妈怎么你了?你总是拿她说事,你真是个忘恩负义的贱人。

而如果丈夫在发怒之前复述一下,谈话的情绪会缓和很多。

妻子:(叹气)我感到很高兴,婆婆决定下周不来我们家住了。 丈夫:(发怒)你是说你不喜欢她来咱们家? 妻子:(吃惊)不,我一直很欢迎婆婆来我们家。只是我的论文课程就要交了,下周我也没多少时间待在家里。 丈夫:(松了口气)哦!

另一个有价值的倾听技巧是知觉检验(perception checking),它与读心术恰恰相反。在进行知觉检测时,人们要求对方阐述自己说过的话,澄清某些说辞,从而能评价自己对对方的感受所作的推断是否正确。

看起来有点绕,直白地说就是询问对方的感觉进而确认我们的判断。比如,有分歧的时候我们可以问对方:

“你好像对我的提议好像不是很满意,对吗?”

对方会解释他的想法,这样往往能够让谈话更清晰准确,并且让双方对沟通更加专注和开放。

冷静和礼貌

如果我们经常在谈话的时候大发脾气或者充满敌意,那么即使我们使用了各种沟通技巧实现了信息的正确传递和正确接收,那么也没什么用。研究表明,一旦人们开始变得愤怒,脑子里根本不会想到运用各种沟通的技巧。当我们处在“痛恨对方,想要报复,感到心里被刺痛想要反击”的心理状态时,想要使用比如之前提到的第一人称陈述非常困难,甚至不可能。

因此,在我们在被激怒的时候能保持清醒和冷静,在争吵出现之前,开始生气的时候能冷静下非常重要。换一种思考问题的方法会减缓愤怒的发生,比如,比起这样想:

“他/她完全没有资格这样数落我。”

更有适应价值的想法是:

“他/她对我的想法持有反对意见,我想知道是为什么呢?”

当然,当我们在被激怒的时候很难保持平静镇定的思维。所以,只要有可能就事先和对方(伴侣)允诺以礼相待,这也是减少我们愤怒的一种有效尝试。

双方也可以规定定期谈话,礼貌地表达各自的不满。如果我们知道对方会想办法解决我们提出的问题,那么在接下来的一周时间我们会很轻松愉快地和对方相处。

所以,有不满憋不要在心里,要多进行礼貌的沟通。

而如果双方情绪都上来了,面临失控。我们可以暂停一下打破这个恶性循环。比如,

“对不起,我太生气了,现在无法思考。请给我10分钟让我冷静一下。”

等我们不再那么激动的时候,再去讨论刚刚的问题。

独自一个人的时候,几分钟的深呼吸,让自己的肩膀放松,我们就会让自己快速地平静下来。

尊重和确认的力量

良好的沟通包括之前提到的各种要素:清楚的表述、积极倾听、冷静和礼貌。但最关键的要素是要明确地表示我们对对方的观点的在意和尊重。所以,承认对方观点的合理性,表达对他们立场的尊重,一直是与人交往(尤其是亲密交往)中值得掌握的。

双方的观点不需要完全一致,但是即使意见向左,也能保持适当的尊重和认可。

有时面对分歧,我们本能地想要反驳和攻击对方。这是由我们的动物性决定的。但是我们有其他动物不具备的发达的大脑,能够思考、学习、训练、并规范自己的行为。

所以了解正确的沟通方法,时刻提醒自己,并且多加训练,沟通会是一件愉快而有成就感的事情。良好亲密关系(与爱人、父母、朋友)的建立也会让我们的生活更加轻松和幸福。这是一笔隐形的财富。